Czego pragną polscy e-shopperzy?

Poznaj potrzeby e-shopperów.

Od kilku lat biznes widzi znaczenie kanału e-commerce oraz rozwiązań omnichannel. Wybuch epidemii korona wirusa sprawił, że te opinie stały się bardzo ważne. Kolejni gracze notują ogromne wzrosty sprzedaży w Internecie. Kanał online stał się dla niektórych branż najszybciej rozwijającym się miejscem sprzedaży. Coraz częściej zdajemy sobie sprawę, że w najbliższym czasie największym wyzwaniem dla biznesu będzie utrzymanie uzyskanych podczas pandemii wzrostów sprzedaży online. Warto dowiedzieć się jakie oczekiwania maja polscy e-shopperzy. Przeczytaj i dopasuj UX swojego sklepu do oczekiwań e-shopperów.

 Wzrosty sprzedaży online

Na pewno jednym ze sposobów jest zrozumienie procesu zakupowego w e-commerce z punktu widzenia naszych klientów, e-shopperów. I choć dane, którymi dysponujemy pochodzą „sprzed ery COVID-19”, to większość z nich nadal pozostaje adekwatna do zmienionej sytuacji. Ludzkie potrzeby i zwyczaje są stosunkowo inercyjne, a więc nie ma szans, aby kryzys diametralnie je zmienił.

48% wszystkich e-shopperów kupuje online korzystając z komputerów

Ruch mobile kilka lat temu przekroczył połowę całego ruchu w sieci, a hasło mobile first stało się oczywistym kierunkiem rozwoju i projektowania eCommerce. W realiach polskich eShopperów jest to jednak bardziej złożone gdyż nadal prawie połowa (48%) do zakupów online częściej wykorzystuje komputer niż telefon. Tych zorientowanych na mobile jest znacznie mniej (23%). Te wskaźniki ze zrozumiałych powodów bardzo różnią się w zależności od wieku kupującego. Wśród tych powyżej 50 roku życia grupa robiących zakupy głównie przez komputer przekracza 60%, natomiast wśród najmłodszych (18-29 lat) mCommerce to najczęstsze rozwiązanie dla 41%.

60% Internautów 18-29 lat kupuje w mobile

Udział zakupów grup konsumentów z wykorzystaniem kanału mobile ma wpływa na rozkład kategorii. W Internecie kupują osoby w różnym wieku. Są to ważne informacje pomagające w projektowaniu rozwiązań mobilnych/ stacjonarnych. Z wiekiem wiążą się różne oczekiwania dotyczące doświadczenia ze sklepem i diametralnie różne potrzeby i sposób ich zaspokajania. Pamiętaj o tym, że rola rozwiązań mobilnych/ stacjonarnych zależy nie tylko od wieku klienta, ale też i etapu ścieżki zakupowej, na którym się znajduje.

Powszechna jest tendencja do finalizowania transakcji na komputerze, podczas gdy research często odbywa się na urządzeniu mobilnym, telefonie.

Czego więc dostarczać klientom i jak projektować ich doświadczenie zakupowe, niezależnie od rodzaju platformy?

Co najbardziej denerwuje e-shopperów podczas dokonywania zakupów online?

Kluczowe kwestie, które polscy eShopprzy zgłaszają jako najbardziej denerwujące w zakupach online są dość przewidywalne. Są to:

• płacenie za wysyłkę (49%) i
• oczekiwanie na dostawę (32%),
• obawy o prywatność i własne dane (32%),
• wprowadzanie informacji dot. płatności (26%).

Te sklepy, które są w stanie sprawnie usuwać te utrudnienia z drogi e-shopperowi z pewnością mają większą szansę na zdobywanie lojalnych nabywców. Choć i tu warto wziąć pod uwagę charakterystykę swoich nabywców, aby optymalizować biznes. Oczekiwanie na dostawę jest większym problemem dla młodych (18-29 lat, wskazuje tę kwestię 40% nabywców), a irytuje względnie małą grupę najstarszych (24%). Z kolei obawy dot. prywatności i danych są częściej podzielane przez mężczyzn niż kobiety (37% do 28%), podobnie, jak kwestia nieatrakcyjnej lub trudnej nawigacji po stronie sklepu (wskazuje ją 21% mężczyzn i 12% kobiet).

Czego potrzebuje e-shopper aby szybko kupić?

Oczekiwania Polaków dotyczą stosunkowo prostych rozwiązań, zarówno od strony kontentu, jak i funkcjonalności sklepu.

• 47% e-shopperów oczekuje, że będzie mogła poznać opinie innych klientów o produkcie/ usłudze
• 41%, że będzie miała możliwość przeczytać na stronie sklepu recenzje produktu
• 42 % oczekuje szerszej dostępności opcji porównywania produktów obok siebie

Analizując rozwiązania, których klienci oczekują od sklepów internetowych trudniej jest znaleźć wyraźne różnice między grupami konsumentów. Można zauważyć jednak pewne trendy. Najmłodsi (18-29 lat) są bardziej nastawieni na multimedia i częściej wskazują, że brakuje im zdjęć produktów (48%) oraz muzyki (11%) na stronie głównej sklepu. Powyższa grupa jest bardziej zainteresowana opiniami innych klientów – potrzebę taką zgłasza aż 54%. Z kolei e-shopperów w wieku 30-39 lat cechuje najwyższe ze wszystkich grup wiekowych zainteresowanie chat-ami na żywo ze sprzedawcami (31%).

4 na 10 polskich e-shopperów przyznaje, że czasami zakupy online robi w łóżku.

Szukając inspiracji i wskazówek do naszych działań i budowania e- cmmerce biznesów warto spojrzeć na jeszcze jedną kwestię. Naszym zdaniem doskonale pokazuje ona, jakiego doświadczenia poszukują nabywcy w e-commerce.

Okazuje się,że 4 na 10 polskich e-shopperów przyznaje, że czasami zakupy online robi… w łóżku. Dlatego też, jak od własnego łóżka, tak i od naszych sklepów oczekuje, że będzie im tam wygodnie i po prostu przyjemnie.

Dane pochodzą z badania CAWI zrealizowanego przez OpinionWay Polska na próbie N=540 internautów robiących zakupu online, marzec 2020.