Czym są ankiety NPS i kiedy mogą się przydać?
Chcesz lepiej zrozumieć lojalność i zadowolenie swoich klientów oraz pracowników? Skorzystaj z Ankiety Net Promoter Score (NPS). Dzięki prostocie i skuteczności ankiety te są szeroko stosowane w różnych sektorach gospodarki, niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa. Czym dokładnie są ankiety NPS i w jakich sytuacjach mogą przynieść korzyści?
Ankiety NPS – czym są?
Net Promoter Score https://mprofi.pl/funkcjonalnosci/ankiety-nps/ to wskaźnik, który pomaga firmom mierzyć lojalność ich klientów. Kluczowym pytaniem w ankiecie NPS jest: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę swoim znajomym lub rodzinie?”. Respondenci odpowiadają w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza „wcale nie poleciłbym”, a 10 „zdecydowanie poleciłbym”.
Respondenci są następnie klasyfikowani jako:
- promotorzy (oceny 9-10): zadowoleni i lojalni klienci, którzy prawdopodobnie będą polecać firmę,
- neutralni (oceny 7-8): klienci zadowoleni, ale bez szczególnej lojalności wobec firmy,
- krytycy (oceny 1-6): niezadowoleni klienci, którzy mogą nie tylko unikać przyszłych zakupów, ale także negatywnie wpływać na wizerunek firmy.
Następnie wartość NPS oblicza się, odejmując procent krytyków od procenta promotorów. Wynik może wahać się od -100 do +100. Wynik powyżej 0 jest uznawany za dobry, a powyżej 50 za doskonały.
Kiedy ankiety NPS mogą być przydatne?
Przede wszystkim ankiety NPS są idealne do regularnego monitorowania poziomu satysfakcji klientów. Firmy mogą wysyłać te ankiety po zakupie lub skorzystaniu z usługi, aby natychmiast zebrać opinie i zrozumieć, co działa dobrze, a co wymaga poprawy.
Dzięki NPS możesz więc porównywać różne produkty lub usługi, aby zidentyfikować te, które cieszą się największą popularnością wśród klientów. Dzięki temu możesz skupić się na rozwijaniu i promowaniu najlepszych aspektów swojej oferty.
Dlaczego warto korzystać z ankiet NPS?
Czy wiesz, że oprócz klasycznego NPS stosowanego wobec klientów, istnieje również Employee Net Promoter Score (eNPS)? Te ankiety mierzą lojalność i zadowolenie pracowników. Regularne badania eNPS mogą pomóc firmom zrozumieć potrzeby pracowników, poprawić morale i zmniejszyć rotację kadr.
Dlaczego jeszcze warto korzystać z ankiet NPS, zarówno dla klientów, jak i pracowników? Wyniki NPS dostarczają cennych danych, które mogą wspierać strategiczne decyzje biznesowe. Na przykład, jeśli wyniki wskazują na niski poziom lojalności klientów w konkretnym obszarze, firma może zainwestować w poprawę jakości obsługi klienta lub w rozwój nowych funkcji produktu.
Wyniki NPS możesz wykorzystać także do lepszego zarządzania relacjami z klientami. Promotorzy mogą być zaangażowani w programy lojalnościowe lub kampanie marketingowe, natomiast krytycy mogą otrzymać szczególną uwagę, aby naprawić ich negatywne doświadczenia.
Prostota i efektywność ankiet NPS sprawiają, że są one atrakcyjne dla firm z praktycznie każdej branży. Ich przygotowanie i analiza nie wymagają zaawansowanych narzędzi ani umiejętności technicznych. Co więcej, szybka i łatwa dystrybucja ankiet przez e-mail, SMS lub inne kanały komunikacji umożliwia szybkie zbieranie i analizowanie danych.
