Wirtualne call center to nie tylko trend, ale także istotna korzyść.
Dlaczego coraz więcej call center decyduje się na przejście na model wirtualny?
Twórcy oprogramowania do call center podejmują wszelkie możliwe działania, aby zoptymalizować przepływ pracy online. Dlaczego? Ponieważ praca zdalna stała się powszechna w ciągu ostatnich kilku lat. Stany Zjednoczone są krajem, gdzie praca zdalna cieszy się największą popularnością, co wynika z faktu, że wiele amerykańskich firm technologicznych jako pierwsze wprowadziło ten sposób interakcji z pracownikami. Istnieje wiele interesujących badań na ten temat, w tym raport TINYpulse, który przebadał 200 000 pracodawców. Według niego osoby pracujące zdalnie uważają się za bardziej produktywne i szczęśliwsze. Nie można tego jednak powiedzieć o tych, którzy pracują w tradycyjnych biurach.
Dowiedzmy się więcej o różnych zaletach wirtualnego call center, takich jak system IVR, inteligentne przekierowywanie połączeń i integracje.
Jakie są realne korzyści z pracy w call center w chmurze?
Po pierwsze, wirtualne call center działa tak samo efektywnie jak tradycyjne, przy minimalnych kosztach początkowych. Nowoczesne centrum obsługi telefonicznej w chmurze pozwala firmie na osiągnięcie trzech głównych celów: poprawę jakości usług, zatrzymanie pracowników oraz obniżenie kosztów. Wyzwania te mogą być różne, ale dzięki technologii chmury można im skutecznie sprostać.
Efektywność kosztowa i stabilność biznesowa
Dzięki technologii chmury, główne cele call center są rozwiązane, takie jak:
- Redukcja kosztów (nie trzeba kupować drogiego sprzętu i oprogramowania);
- Utrzymanie personelu (możesz zatrudniać pracowników w dowolnym miejscu na świecie, ponieważ teraz nie jesteś ograniczony lokalizacją biura, oprogramowanie pozwala na pracę z dowolnego miejsca);
- Poprawa jakości usług (zatrudniając operatorów w różnych strefach czasowych i korzystając z narzędzi samoobsługowych, Twoja firma pozostanie w kontakcie 24/7).
Każda firma, aby przetrwać w dzisiejszym świecie, chce zachować stabilność bez strat, więc jest to główny powód, dla którego firmy przechodzą na pracę zdalną.
Korzystając z wirtualnego centrum kontaktowego, możesz uczynić swój biznes bardziej elastycznym i rozwijać się szybciej, niezależnie od warunków ekonomicznych. W końcu technologia chmury nie wymaga żadnych inwestycji w oprogramowanie lub aktualizacje sprzętu. Praca zdalna jest szczególnie istotna, ponieważ do nawiązania kontaktu z nowym pracownikiem wystarczy komputer i zestaw słuchawkowy. Oznacza to, że poszerzasz pulę kandydatów.
Efektywne wykorzystanie zasobów
Wdrożenie oprogramowania zajmuje dużo czasu. Dla przykładu, okres od podpisania umowy do pełnego wdrożenia lokalnych rozwiązań call center może trwać nawet 2 miesiące. Wpływa to na wydajność biznesową na początkowym etapie. Jednak dla naszego zespołu IT skonfigurowanie rozwiązania VoIPTime Contact Center w chmurze zajmuje tylko 24-48 godzin, a nie 2-3 tygodnie, jak w przypadku innych rozwiązań. Będzie to miało skuteczny wpływ na Twój biznes, ponieważ po tak szybkim wdrożeniu Twoi agenci będą mogli rozpocząć pracę z dowolnego miejsca na świecie.
Skalowalność
Jak już pisaliśmy, nie musisz inwestować więcej pieniędzy w zakup oprogramowania i sprzętu, szukać dodatkowej przestrzeni biurowej itp. Wystarczy dokupić dodatkowe licencje użytkowników dla nowych agentów, ponieważ to wszystko, czego potrzebujesz, jeśli Twoja firma się rozwija. Dodatkowe licencje zostaną aktywowane niemal natychmiast, a agenci będą mogli rozpocząć pracę z rozwiązaniem jeszcze tego samego dnia.
Radykalny wzrost produktywności
Korzyści te znacznie zwiększają produktywność organizacji, a oto dlaczego:
Wybieranie predykcyjne, zasilanie i podgląd
Te tryby wybierania numerów pomagają agentowi wykonywać efektywne połączenia bez marnowania czasu. Oprogramowanie do wybierania predykcyjnego gromadzi statystyki połączeń, a gdy agent ma zamiar zakończyć połączenie, oprogramowanie natychmiast wybiera następny numer. Tryby Power i Predictive łączą agenta tylko z połączeniami na żywo, dzięki czemu agent nie musi słuchać długich sygnałów dźwiękowych. W trybie Power dialing, następne połączenie jest wykonywane dopiero po zakończeniu poprzedniego połączenia, a w trybie Preview dialing, agentowi pokazywana jest karta klienta przed połączeniem, co pomaga mu przygotować się do rozmowy.
Integracja z CRM
Ta integracja pozwala agentowi zobaczyć wszystkie informacje z różnych systemów biznesowych o kliencie, którego potrzebuje, bezpośrednio podczas połączenia. Zintegrowany system CRM uwalnia agenta i oszczędza czas nie tylko jego, ale także klientów, którzy nie każą mu czekać.
ACD jako inteligentny system przekierowywania połączeń
System automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) płynnie rozdziela połączenia do użytkowników lub grup użytkowników. Aby zapewnić wysoką jakość usług, połączenia są kierowane do najbardziej odpowiedniego operatora, biorąc pod uwagę jego umiejętności, historię z danym klientem itp.
Drzewo IVR
Interactive Voice Response (IVR) to rodzaj systemu telefonicznego, który komunikuje się z większością użytkowników za pomocą poleceń głosowych lub dotykowych. Większość ludzi ma pewne doświadczenie z interaktywnymi systemami odpowiedzi głosowych, po prostu dzwoniąc do dużej korporacji. Wraz ze spadkiem kosztów, nawet wiele małych firm korzysta z tej technologii.
Kiedy dzwonisz do centrum obsługi telefonicznej, zwykle dość łatwo jest stwierdzić, czy rozmawiasz z konkretną osobą, czy nagrywasz wiadomość. Jeśli w wiadomości znajdują się opcje, oznacza to, że korzystasz z interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej.
Czat internetowy
Korzystając z tego modułu, Twój agent ma możliwość interakcji z odwiedzającymi witrynę w celu rozwiązania ich problemów.
Ochrona danych
Dostawcy rozwiązań dla centrów kontaktowych w chmurze często hostują i podejmują wszelkie niezbędne środki w celu zapewnienia ochrony danych. Dzięki temu rozwiązania chmurowe mogą być wykorzystywane w zupełnie innych obszarach biznesowych.
Globalny zasięg
Jedną z najważniejszych zalet centrów kontaktowych w chmurze i technologii VoIP jest globalny zasięg i przystępne stawki za połączenia międzynarodowe. Rozwiązanie call center w chmurze VoIPTime otwiera drzwi do nowych rynków z lokalnymi numerami telefonów w ponad 100 krajach.
Co musisz wiedzieć przed założeniem wirtualnego call center?
Aby podejmować najbardziej świadome decyzje, warto zgłębić kilka istotnych kwestii przed uruchomieniem wirtualnego call center. Oto kilka kluczowych punktów, które warto mieć na uwadze:
- Przepisy dotyczące ochrony danych: Zanim zaczniesz działać, zbadaj obowiązujące przepisy dotyczące ochrony danych w swoim regionie. Niektóre przepisy mogą wymagać przechowywania danych lokalnie, dlatego warto upewnić się, czy twój dostawca oferuje środowisko zgodne z lokalnymi przepisami.
- Cele biznesowe: Przed przystąpieniem do działania omów cele biznesowe z wszystkimi zainteresowanymi stronami. Wyraźnie określ, co chcesz osiągnąć dzięki wirtualnemu call center, ponieważ cele te pomogą Ci wybrać odpowiednie funkcje i dostosować rozwiązanie do potrzeb twojej organizacji.
- Połączenie internetowe: Aby zapewnić wysoką jakość połączeń, konieczne jest stabilne połączenie internetowe. Najlepiej postawić na przewodowe połączenie Ethernet, które jest bardziej niezawodne niż połączenie Wi-Fi i eliminuje ryzyko przerw w trakcie rozmowy.
- Wybór dostawcy oprogramowania: Wybór odpowiedniego dostawcy oprogramowania dla twojego call center ma kluczowe znaczenie. Przed dokonaniem wyboru zastanów się nad kilkoma kwestiami, takimi jak dostępne funkcje, obsługa klienta, długość umowy i wsparcie techniczne.
Istotne pytania przed wyborem dostawcy
Przed podpisaniem umowy z dostawcą, zadaj sobie kilka istotnych pytań, takich jak:
- jak długo firma działa na rynku,
- jakie funkcje oferuje ich oprogramowanie,
- czy posiadają integrację z innymi systemami biznesowymi,
- jakie umowy SLA oferują,
- czy zapewniają wsparcie techniczne,
- czy i jak działa odzyskiwanie danych po awarii,
- czy istnieje możliwość zmiany liczby licencji i jak działa proces zaangażowania własnego operatora linii SIP.
Pamiętaj, że dokładne zrozumienie tych kwestii pomoże Ci wybrać najlepsze rozwiązanie dla twojego wirtualnego call center.
Dlaczego VoIPTime Contact Center jest odpowiednie dla Ciebie?
- Szybkie uruchomienie: Wystarczy tylko 24-48 godzin, aby uruchomić nasze centrum obsługi telefonicznej w chmurze, co pozwoli Ci szybko rozpocząć działalność i zacząć obsługiwać klientów.
- Brak konieczności posiadania wiedzy technicznej: Nasze rozwiązanie nie wymaga specjalistycznej wiedzy technicznej do wykonywania codziennych zadań. Dzięki intuicyjnemu interfejsowi, każdy może obsługiwać nasze centrum kontaktowe bez trudu.
- Elastyczna skalowalność: Nasze oprogramowanie zapewnia elastyczną skalowalność, dzięki czemu możesz dostosować liczbę użytkowników i funkcji do zmieniających się potrzeb twojej firmy, bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów.
- Opłacalność: Nasze rozwiązanie oferuje konkurencyjne ceny za połączenia VoIP, co pozwala Ci oszczędzić pieniądze i zwiększyć rentowność swojej firmy.
- Najwyższa jakość VoIP: Zapewniamy najwyższą jakość połączeń VoIP, co gwarantuje klarowną i niezakłóconą komunikację z klientami.
- Funkcjonalność „wszystko w jednym”: Nasze centrum obsługi telefonicznej oferuje kompleksową funkcjonalność, która zaspokaja zarówno obecne, jak i przyszłe potrzeby twojej firmy. Dzięki temu nie musisz martwić się o konieczność zakupu dodatkowych rozwiązań w przyszłości.
Podsumowanie:
Jeśli planujesz uruchomić centrum obsługi telefonicznej w chmurze, VoIPTime Contact Center jest najlepszym wyborem dla Ciebie. Nasze rozwiązanie zapewni szybkie uruchomienie, łatwą obsługę, elastyczną skalowalność, opłacalność i najwyższą jakość usług, co przyczyni się do lepszej obsługi klienta i szybszego rozwoju Twojej firmy.