Komunikacja empatyczna w biznesie

Jakie czekają na Ciebie efekty z przywracania autentycznego porozumienia w Twojej firmie?

Komunikacja empatyczna NVC stworzona została przez amerykańskiego psychologa Marshalla B. Rosenberga (nonviolent communication). W Polsce jest ona znana jako Porozumienie Bez Przemocy, tymczasem odnosi się do coraz popularniejszego modelu komunikacji empatycznej, który może być skuteczny zarówno w życiu osobistym, jak i w biznesie.

Wyobrażam sobie, że przynajmniej w jednej firmie, dla której pracowałaś, mogłaś zauważyć, czy nawet doświadczyć wysokiego poziomu napięcia, presji, a nawet agresji słownej. Naciski przełożonych mające na celu niekończącą się poprawę wyników, próby „podkręcenia” efektywności zespołu, często poprzez negatywną informację zwrotną, nie przynoszą skutku i coraz bardziej przypominają mobbing niż profesjonalne metody zarządzania. W rzeczywistości nie wpływa to korzystnie na efektywność pracowników, na ich zdolność do kreatywnego i innowacyjnego myślenia, zaangażowania czy współpracy z innymi. Przekłada się to natomiast na fatalną atmosferę w pracy, a skutkiem tego jest rotacja pracowników i niesprzyjający wizerunek firmy.

Czas na autentyczność i empatię w relacjach biznesowych

Na szczęście pojawiają się firmy, które zauważają bezcenne korzyści płynące z autentycznej i szczerej komunikacji z uszanowaniem i otwartością na to, z czym jest druga strona.

Z roku na rok rośnie świadomość wśród CEO dotycząca rozwijania kompetencji empatycznych w organizacjach:

Temat empatii w rozumieniu Marshalla B. Rosenberga jest coraz bardziej popularny w biznesie, ponieważ przynosi wymierne efekty w organizacjach. Pojawiają się publikację i badania naukowe przedstawiające empatię jako twardą umiejętność, a w konsekwencji odchodzi się od myślenia o empatii jako umiejętności miękkiej. Dzieje się tak, z uwagi na fakt, że aktywne i świadome korzystanie z umiejętności empatii wprowadza konkretne zmiany w organizacjach takie jak, zwiększenie:

• zaufania
• współpracy
• odpowiedzialności i zaangażowania
• innowacyjności

Te zmiany, budują wizerunek firmy zarówno wśród pracowników jak i wśród klientów. A to, przyczynia się do dynamicznego rozwoju i lepszych wyników finansowych firmy.

Wielu przedsiębiorców dostrzegło, czy wręcz dotkliwie odczuło, że autorytarny sposób zarządzania sprawdza się tylko przy krótkofalowym zarządzaniu. A co jest tak naprawdę ważne dla pracowników? Okazywany im szacunek oraz branie pod uwagę ich zdania – to sprawia, że czują się częścią firmy i są gotowi bardziej się angażować i współtworzyć ich firmy.

Jak zmienia się podejście do empatii w firmach?

Najnowsze badania Businessolver nie pozostawiają dłużej złudzeń – zmiana podejścia do empatii w organizacjach jest niezbędna:

• 85 % respondentów kadry zarządzającej uważa, że zaangażowanie pracowników to jedno z najważniejszych wyzwań stojących przed organizacjami na najbliższe lata
• 98 % pracowników z branży IT deklaruje, że rozważa opuszczenie dotychczasowego miejsca pracy na rzecz bardziej empatycznego miejsca pracy
• 93 % pracowników z różnych branż deklaruje, że byłaby bardziej skłonna do pozostania u pracodawcy, który empatyzuje z ich potrzebami
• 88 % pracowników z różnych branż deklaruje, że wybraliby warsztaty oraz coaching empatyczny jako jeden z benefitów pozapłacowych

Źródło: https://www.businessolver.com/resources/state-of-workplace-empathy

Po co nam komunikacja empatyczna w organizacji?

Kiedy rozmówca czuje, że jego interesy mogą być zagrożone, w naturalnym odruchu, okopuje się. Nie jest już w stanie usłyszeć drugiej strony – cała jego energia idzie w obronę.

W tym stanie zagrożenia i zalania emocjonalnego, chodzi już tylko o to, żeby przeforsować swoje zdanie bądź podkreślić, jak bardzo jest się ważnym. To wyczerpuje siły, frustruje i nie pozwala zaspokoić prawdziwych potrzeb emocjonalnych.

Komunikacja empatyczna sprawia, że nasze relacje z innymi ludźmi stają się po prostu bardziej ludzkie.  Skuteczna komunikacja nie jest możliwa jeśli się wzajemnie nie słyszymy lub gdy nie jesteśmy szczerzy – mówimy “tak”, myśląc “nie. Istotą komunikacji empatycznej jest dotarcie do sedna tego, co faktycznie nasz rozmówca chce nam powiedzieć, a więc do jego intencji i potrzeb.

Okazanie empatii rozmówcy w rozumieniu NVC, to chęć zauważenia jego intencji oraz odkrycia jego potrzeb, nawet jeśli robi to w trudny do przyjęcia dla nas sposób.

Moc empatii w biznesie – rozwój i zmiana są naturalne

W codziennej komunikacji mamy tendencje do:

• oceniania drugiej osoby
• bezrefleksyjnego wyrażania ocen moralnych
• narzucania sposobów wykonania zadań
• pochopnego udzielania rad
• litowania się
• rywalizowania
• wyręczania drugiej osoby

Etykietowanie rzeczywistości, ocenianie co jest zagrożeniem a co nie, ma oczywiście swoje zastosowanie i bez niego byśmy nie przetrwali jako gatunek. Jednak w kontakcie z drugim człowiekiem, jeśli zależy nam na porozumieniu, niezbędne jest odejście od ocen w kierunku empatii.

Dobra wiadomość jest taka, że empatii można się nauczyć. Zmiana stylu komunikacji wymaga oczywiście czasu. Wiadomo już, że niezbędne jest 21 dni praktyki nowej umiejętności, aby wytworzyły się nowe połączenia neuronalne, a 60 dni, aby się utrwaliły.

Wartości komunikacji empatycznej

Komunikacja empatyczna:

• zwiększa poczucie bezpieczeństwa
• dobrze wpływa na wzajemne zaufanie
• uwalnia pozytywną energię

Gdy pracownicy zaczynają rozmawiać ze sobą z otwartością i ciekawością, atmosfera w pracy poprawia się, a to wspiera potencjał poszczególnych osób.

Jakich zaskakujących efektów możesz doświadczyć, okazując empatię? Często zdarza się, że jedna osoba okazuje empatię i szuka porozumienia, podczas gdy druga jest nastawiona krytycznie lub nawet agresywnie. Ale w pewnym momencie następuje zmiana – osoba występująca z atakującej pozycji, nagle stwierdza, że została faktycznie zrozumiana i wysłuchana, być może po raz pierwszy od długiego czasu. Takie doświadczenie może mieć bardzo duży i pozytywny wpływ na dalszy przebieg danego spotkania.

Przykład idzie z góry – budowanie kultury organizacyjnej w oparciu o empatię

Zaangażowanie top managementu i dawanie przykładu z góry, jest kluczowe przy wprowadzeniu komunikacji empatycznej jako wartość kultury organizacyjnej.

Z kolei pracując z top managementem, bardzo ważne jest zadbanie o to, aby wprowadzanie komunikacji empatycznej odbywało się rzeczywiście w duchu NVC, czyli bez narzucania i siły, a przez modelowanie i widoczne efekty.

Nie dziwi fakt, że z uwagi na obecną sytuację, większość przedsiębiorstw jest w trybie “przetrwania”. To, co jednak pozostaje kluczowe, jako wsparcie na ten czas zarówno dla top managementu jak i zespołów, to niewątpliwie empatia.

Na koniec warto dodać, że komunikacja empatyczna ma zdecydowanie większy zasięg niż tylko komunikacja wewnętrzna. Jeśli większość osób w firmie kontaktuje się między sobą z szacunkiem i empatią, wówczas podobnie budowane są relacje z Klientami. A to dodatkowa korzyść dla biznesu – metoda NVC pozytywnie wpływa zarówno na relacje w firmie, jak i na kontakty z szeroko rozumianym otoczeniem biznesowym.

Autorka: Dominika Derewicz – Business&Life Coach, Trener sztuki porozumienia