Era cyfrowa – zmiana w komunikacji
Czy wszechobecna Era cyfrowa zmienia nasze podejście do komunikacji marketingowej?
W warunkach globalizacji rynków, rosnącej konkurencji i pełnego dostępu do aktualnej i rzetelnej informacji coraz bardziej istotna staje się wysoka jakość treści, do której dostęp mają potencjalni klienci. Aby skutecznie zainteresować ich ofertą czy usługą, nie wystarczy obecnie lakoniczny, techniczny przekaz, ale taki, który wywoła zaciekawienie i zmotywuje do interakcji[1].
Rewolucja i zmiana w komunikacji
Obecnie żyjemy w czasach rewolucji w zakresie metod komunikacji. Niemal każdy, kto poszukuje produktu lub chce zasięgnąć opinii, włącza smartfon, siada przy komputerze, uruchamia wyszukiwarkę i rozpoczyna poszukiwanie informacji.
Kluczowe zatem jest zrozumienie jakie są źródła informacji naszego potencjalnego klienta. To pozwoli nam zainwestować w te kanały komunikacji i kontaktu z klientem, które faktycznie przyniosą korzyści zarówno firmie jak i klientowi:-)
Kanały komunikacji
Aby komunikacja z klientami była skuteczna, warto zatem zastanowić się, który kanał kontaktu będzie dla klienta najwygodniejszy.
Wybór odpowiedniego kanału komunikacji jest zatem pierwszym krokiem, który warunkuje odbiór marki w oczach klientów. Firma powinna działać w przekonaniu, że ważne jest wywołanie poczucia komfortu dla odbiorcy, który sprawi że komunikacja z klientem będzie przyjemna i przebiegała na najwyższym poziomie profesjonalizmu. Każdy menedżer powinien analizować na czym polega zmiana w komunikacji. Pozwoli to na zastosowanie odpowiednich narzędzi.
„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli.” – Maya Angelou
Określenie grupy odbiorców
Pierwszą czynnością, jaką należy podjąć, jest przede wszystkim określenie grupy odbiorców, ponieważ przy wyborze narzędzia do komunikowania istotnym czynnikiem jest między innymi wiek naszych klientów oraz wiedza o tym z jakich narzędzi do komunikacji korzystają np:
- chat
- telefon
- formularz na stronie
- Facebook Messenger
- Skype
- …
Praktyczne wskazówki:
- wielokanałowość komunikacji – grono twoich klientów jest zróżnicowane pod wieloma względami, dlatego ważne jest, aby firma zapewniła kontakt za pośrednictwem różnych form, przez co nie tylko daje prawo wyboru, lecz także ułatwia dotarcie do niej.
- czas reakcji – ważne jest, aby klient nie musiał długo czekać na odpowiedź z twojej strony. Wymagania klientów względem szybkości reakcji na ich zapytania są coraz większe i cały czas wzrastają.
- profesjonalizm – postaw na “jakość” informacje powinny być zawsze przygotowane z należytą dbałością i na najwyższym poziomie.
Panuje era internetu z szybkim wzrostem mediów społecznościowych. Korzystamy ze stron z opiniami innych konsumentów oraz blogów i forów. Dzielenie się opiniami o produktach i firmach może w zasadzie mieć bezpośredni wpływ na wartość firmy. Na przykład polecenie przez klienta może mieć wpływ na pozyskanie nowych klientów dla firmy[2].
Tabela 1
„Miejsca” poszukiwania informacji w Internecie przez konsumentów
| „Miejsce” w internecie | Przykład |
| Wyszukiwarki internetowe | Google, Yandex, Bing |
| Wyszukiwarki tematyczne | Infor Lex – wyszukiwarka tekstów prawnych |
| Witryna internetowa danej marki lub linii produktowej | L’Oreal |
| e-sklep | Sephora |
| Sieci społecznościowe | Facebook, LinkedIn |
| Witryny z opiniami innych użytkowników internetu | Opineo |
| Witryny pośredniczące jak na przykład porównywarki cen, czy platformy marketplace (wiele sklepów, ofert pod jednym adresem internetowym” | Ceneo, Okazje Info, Allegro |
Źródło: J. Skorupska, Konsumenci w internecie jako źródło informacji, Studia i Prace WNEiZ US, 2018 | nr 52 T. 2. Zarządzanie | 355-366
W opinii ekspertów rośnie skłonność konsumentów do wyrażania opinii, dzielenia się swoimi doświadczeniami, a także do wspólnego poszukiwania możliwości negocjowania warunków zakupu określonych towarów. W epoce mediów społecznościowych praktycznie każdy z nas może podjąć działania na rzecz danej marki i stać się producentem informacji o jej produktach i usługach. To istotna zmiana komunikacji, którą trzeba wziąć pod uwagę planując promocję firmy lub marki.
Autor: Justyna Skorupska , 20.05.2020
Przeczytaj więcej artykułów i poznaj naszych Edukatorów.
[1] W. Ciechomski, Masowa kastomizacja jako forma komunikacji rynkowej z konsumentami, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu 2015, 414:77-90
[2] V. Kumar, D. Shah (2015), Handbook of Research on Customer Equity in Marketing,
Edward Elgar Publishing,
Cheltenham, UK, Nothampton, MA, USA, s. 140
