Trendy w e-commerce 2023. Podsumowanie i raport.

Rok 2023 będzie wyzwaniem dla branży handlu online. Jakie są najważniejsze trendy i jakie zmiany w zwyczajach konsumentów? Analizując opinie, raporty i prowadząc dyskusje z wieloma ekspertami z rynku przygotowałyśmy listę, naszym zdaniem, najbardziej wpływowych trendów ważnych dla e-commerce w roku 2023.

Jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana

Jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana to znana i cytowana wielokrotnie wypowiedz Heraklita z Efezu. Jakże nabiera ona znaczenia w obecnych czasach. Dynamiczne otoczenie, które jest coraz bardziej nieprzewidywalne wymaga od firm i ich właścicieli oraz kadry zarządzającej szybkości reakcji, elastyczności i umiejętności prognozowania i tworzenia wielu scenariuszy biznesowych w tym samym czasie. Po dwóch latach wysokiego wzrostu e-handel nieco spowalnia. Według raportu Gemius E-commerce w Polsce 2022 wydanego we wrześniu odsetek internautów, którzy deklarują kupowanie online ustabilizował się i wynosi obecnie 77%, większość 75% nadal kupuje na stronach i w aplikacjach mobilnych polskich sklepów internetowych. Pomimo, że konsument zostaje wierny kanałowi online konkurencja na rynku jest olbrzymia i rynek e-commerce staje się w Polsce dojrzały. Konsumenci mają więcej opcji niż kiedykolwiek do wyboru i dokonują szybkich selekcji. Mała przeszkoda na ścieżce zakupowej i e-konsument porzuca koszyk i nie finalizuje transakcji. Trudno jest o lojalność. Z początkiem roku 2023 jeden z największych sklepów internetowych Shopee zdecydował się na wyjście z biznesem z Polski. Wydaje się, że konsolidacji, akwizycji, ale też rezygnacji z kontynuowania biznesu online może być więcej w roku 2023 a to cechy dojrzałości branży.

Przyspieszająca inflacja i kwestie społeczne wpływają na e-commerce

Kwartał czwarty roku 2022 cechowała przyspieszająca inflacja. E-shopperzy szukają dobrych cen i będą je porównywać. Więcej niż siedmiu na 1010 konsumentów kupiło od konkurenta swojej marki w okresie od mają 2021 r. do maja 2022 r. Kupujący nie tylko są świadomi ceny. Coraz większe znaczenie nabierają kwestie społeczne, środowiskowe i mają wpływ na około połowę światowych konsumentów. Kupujący chcą wspierać bardziej etyczne firmy co dotyczy i zrównoważonego rozwoju, ale też bliskich im wartości społecznych. Być może wpływ na takie zachowania miał wybuch wojny w Ukrainie. Obserwowaliśmy reakcje konsumentów jak w błyskawicznym tempie rezygnowali z zakupów w sklepach, których produkty lub firmy związane są z Rosją – agresorem, który wywołał wojnę w Ukrainie. Wiele czynników miało i ma wpływ na decyzje zakupowe zarówno w sklepach stacjonarnych jak i internetowych. Wydaje się jednak, że odpowiednio dopasowana oferta, cena i wygoda, w tym szybkość zakupu będą wyznacznikami powodzenia domknięcia koszyka online.

Marketplace – wiele marek i produktów w jednym miejscu

W Polsce największe platformy sprzedażowe to marketplace . Ten trend wydaje się niezmienny i nadal będzie kontynuowany. Polacy lubią kupować w miejscach, gdzie mają wybór i wygodę jednocześnie. Znane i lubiane przez konsumentów platformy takie jak Allegro, Olx, Vinted, Empik są według Gemius E-commerce 2022 w czołówce największych sprzedawców online. Wg raportu Strategy& Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018-2027, większość przyszłej sprzedaży w internecie odbywać się będzie za pośrednictwem marketplace. W 2023 roku największy wzrost może być widoczny dla kategorii: elektronika i AGD, moda, zdrowie i uroda, książki i media. Oczekiwać można rozwoju obecnych już platform, ale też powstawania wielu nowych. Poprzez siłę marki oraz obecności na wysokich pozycjach w Google platformy te pomagają zaistnieć na rynku online mniejszym sklepom internetowym. Sklepy te, dzięki prezentacji swojej oferty na platformach marketplace zdobywają szybciej nowych klientów niż próbując sami coraz bardziej kosztownego marketingu w search.

Zakupy tam, gdzie i kiedy chcemy dzięki omnichannel

Jeszcze 10 lat temu definicje omnichannel trzeba było powtarzać kilkukrotnie a pracownicy uczyli się jej i stali przed wyzwaniem połączenia e-commerce z offline. Dzisiaj omnichannel nabiera kolejnego znaczenia. Coraz bardziej cyfrowe pokolenia konsumentów chce robić zakupy nie tylko szybko, ale też w miejscach, gdzie spędzają najwięcej czasu lub gdzie są w danym momencie. Z badania „State of Mobile” wynika, że w 2021 roku korzystaliśmy z urządzeń mobilnych średnio 4,5 godziny dziennie. Spędzamy czas na Facebooku, TikTok czy Instagramie. Smartfon stał się naszym prawie 24/7 przyjacielem. W każdym z kanałów sprzedaży czy to jest mobile czy online czy sklep stacjonarny konsument oczekuje takiej samej jakości doświadczenia, informacji o produkcie i wygody zakupu. Ten widoczny trend będzie zmieniał perspektywę w 2023 pod kątem User Experience. Każdy sklep internetowy pewnie ma już responsywną stronę, pozostaje kwestia jej jakości I UX.  Czy warto tworzyć oddzielną aplikację mobilną zakupową to pytanie, które sobie będzie zadawać wielu menedżerów. W 2023 musimy dostarczyć e-shopperom spójność doświadczeń zakupowych w każdym kanale sprzedaży, co przełoży się na większą ilość zamówień, większe możliwości zbierania danych, lojalność i wyższą konkurencyjność na rynku.   

Mobile first, marketing e-commerce 2023

Kanał sprzedaży mobilnej stale rośnie. Według raportu „Digital 2022” średnio korzystamy już ze swoich mobilnych urządzeń aż 4h 48 min każdego dnia. Czas ten wydłużył się o prawie 40 minut, w porównaniu do roku ubiegłego Po raz pierwszy w roku 2022 według raportu Gemius e-commerce w Polsce 2022 mobilne zakupy wyprzedziły te dokonywane za pomocą desktopu. Pomimo, że jest to różnica niewielka, pomiędzy 75% na smartfonie a 73% na laptop to stanowi ogromny trend, którego nie wolno przeoczyć. Tak jak się pewnie każdy spodziewa kupowanie przy wykorzystaniu aplikacji mobilnych i mobile webview jest najbardziej popularne wśród grupy wiekowej 25-49 lat. Ogromny wybór narzędzi i kanałów mobile wymaga umiejętnego wyselekcjonowania tych najbardziej odpowiednich dla marki oraz tych, odpowiadających dzisiejszym realiom rynkowym. Nie bez znaczenia jest śledzenie wskaźników dotyczących zakupów mobile i korzystania z aplikacji mobilnych. Konsumenci odinstalowują aplikacje mobilne. W zależności od typu kategorii jest to wartość 20-50% odinstalowan nawet w ciągu miesiąca. Odpowiednia obecność marki i zunifikowane doświadczenie zakupowe w mobile oraz koncentracja na działaniach retencyjnych to odpowiedz na mobile trend. Coraz większego znaczenia będzie nabierał push marketing z jego skutecznością dotarcia bezpośredniego.

Bezobsługowa, private – first personalizacja w e-commerce

Większość z zaawansowanych e-commerce stosuje już proste techniki personalizacji. Gorącym trendem jest i będzie bezobsługowa personalizacja, w której oddzielamy systemy front-end (warstwa prezentacji) i back-end (treść i dane), co pozwala na stworzenie bardziej spersonalizowanej automatycznej obsługi klienta. Ta separacja umożliwia firmom personalizację treści dla każdego użytkownika bez konieczności zmiany ogólnego projektu witryny. Ta elastyczność daje firmom znaczną przewagę, jeśli chodzi o dostosowanie treści do potrzeb konkretnego e-shoppera. Personalizacja treści powinna być na takim samym poziomie zarówno w mobile jak i online. Musimy jednak pamiętać, że w ostatnich latach kupujący online są coraz bardziej zaniepokojeni metodami gromadzenia danych i sposobami wykorzystywania ich danych osobowych przez firmy zajmujące się handlem online. W rezultacie personalizacja e-commerce z myślą o zachowaniu prywatności staje się kluczowym trendem.

Personalizacji będą podlegać nie tylko oferowane produkty, ale też artykuły, treści, rodzaj wyświetlanych zdjęć i ceny, które po wprowadzeniu dyrektywny Omnibus muszą być prezentowane z dodatkowymi informacjami.

W świecie, w którym konsumenci są bombardowani milionami komunikatów marketingowych, markom coraz trudniej będzie się przebić się przez szum informacyjny i dotrzeć do docelowych odbiorców. Jest to szczególnie trudne w przestrzeni e- handlu, gdzie jest szybki i łatwy dostęp do nieskończonej ilość ofert produktów i usług. Pozostaje więc szukanie nowych sposobów, aby wyróżnić się na tle konkurencji i nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami na poziomie osobistym. Jednym ze sposobów na to jest właśnie personalizacja.

Wszystko dostępne jednym kliknięciem i UX

Odpowiedni User experience, wygodne dobrze zaplanowane ścieżki zakupowe na których skupialiśmy się w ostatnich latach budowały wysoką konwersję. Przyszedł czas na kolejne zmiany. To zakupy tak zwane one click. Konsumenci chcą, aby ich zakupy były osobiste, błyskawiczne i aby e-commerce był responsywny. Ta forma zakupów i jakość potrzebna są w dowolnym miejscu, gdzie dokonują zakupów. Dotyczy to szybkiej płatności i dostawy, wygodnego wyboru i braku konieczności uzupełniania danych transakcyjnych za każdym razem. Amazon wprowadził one click już dobrych kilka lat temu na stronie swojego marketplace. To już jest niewystarczające. One click formy zakupu konsumenci oczekują podczas oglądania produktów prezentowanych z wykorzystaniem stories, rolek w social mediach, treści na Twiterze. Poprzez połączenie danych, odpowiednie integracje, API jest to możliwe technologicznie. To przyszłość. Nadal jednak jakość zakupów online i najlepsze doświadczenie konsumenta zostaje numer one w priorytetach strategów e-commerce. Według MarketingCharts.com 97% konsumentów zdecydowało się nie robić zakupów, ponieważ nie było to wygodne, a 83% twierdzi, że wygoda podczas zakupów jest teraz ważniejsza niż pięć lat temu. Kupowanie jednym kliknięciem zapewnia najwyższą wygodę, która może przyciągnąć konsumentów do platformy. Patrząc na ten trend można wnioskować, że w branży pojawi się wiele nowych możliwości szybkich zakupy (fast checkout)

Re-commerce, pre-owned, ale bezpieczny i eko 

Re-commerce to odsprzedaż różnego typu rzeczy poprzez dostępne platformy online, aplikacje czy social media. Kiedyś królowały komisy, lokalne sklepy second hand, z biegiem czasu zastąpiły je platformy internetowe, na których ludzie mogą szybko i wygodnie sprzedawać swoje rzeczy innym osobom. Każdy z nas zna Olx, Vinted, Allegro. Wpływ na rozwój handlu rzeczami używanymi miała zarówno pandemia Covid19 podczas, której zamknięci w domach konsumenci porządkowali swoje szafy czy garaże jak i edukacja o konieczności dbania o planetę.  Inflacja i wysokie ceny z jakimi będziemy mieli do czynienia w 2023 roku jeszcze bardziej zwiększą udział tej branży w handlu online. Dla konsumentów sprzedawanie i kupowanie na platformach re-commerce to realne oszczędności. Dla wielu osób zarówno kobiet jak i mężczyzn korzystanie z tego typu platform to pierwsze kroki z e-commerce, które przyczyniają się do rozwoju przedsiębiorczości. Według raportu Gemius „e-commerce w Polsce, 2022 OLX jest najbardziej znaną i używaną re-commerce stroną internetową w na której miliony Polaków sprzedaje i kupuje rzeczy różnych kategorii od części samochodowych przez odzież po wielkogabarytowe meble. Vinted poszedł o krok dalej dzięki crossboarder i możliwości obrotu pmiędzy konsumentami z Polski, Czech, Węgier czy Słowacji. Rozwija się też Moda pre-owned na Zalando. To termin, określający produkty, które miały już wcześniej inną właścicielkę.

W Polsce handlowi używanych rzeczy przez Internet towarzyszy jednak duża ilość oszustw. Ludzie, wykorzystują procesy zakupowe i płatnicze na tego typu platformach i próbują na różne sposoby przejąć wartość zapłaty podczas transakcji. Dlatego też w roku 2023 firmy będą się również koncentrować na bezpieczeństwie tego typu transakcji.

Re-commerce wspierający obieg zamknięty używanych rzeczy sprzyja zrównoważonemu rozwoju. Coraz więcej konsumentów ma świadomość potrzeby działań wspierających utrzymanie w odpowiedniej postaci planety i jej ekosystemów dla nas i naszych pokoleń. Na problem związany z gromadzeniem się niepotrzebnych rzeczy lub z ich utylizacja wyrzucania są na przykład Ekozwroty wprowadzone przez InPost. Konsumenci za darmo mogą oddać niepotrzebne rzeczy przez Paczkomat do Fundacji, która spożytkuje je w odpowiedni sposób.

Cieszy, że konsumenci są coraz bardziej pro eko i to nie tylko poprzez słowa ale również czyny. Raport Gemius “E-Commerce w Polsce 2022”, wskazuje, że w minionym roku 60% e-shopperów zadeklarowało, że do zakupów online motywuje ich też dostawa przyjazna środowisku np. z wykorzystaniem wielorazowych opakowań czy dostawa eliminująca ślad węglowy jak Paczkomat InPost.

Social & live commerce stale rośnie

Social & live commerce rośnie i zyskuje zwolenników. Coraz więcej Polaków kupuje i sprzedaje dzięki social mediom. Wartość zakupów rośnie. Według raport social & live commerce, 2022 Fundacji Kobiety e-biznesu liczba osób deklarujących robienie zakupów w SoMe oraz wykorzystujących je jako kanał sprzedaży konsekwentnie rośnie. Obecnie już 36% Polaków kupuje przez platformy społecznościowe, a 29% używa ich do sprzedaży. Social mediów konsumenci używają również do kupowania po przekierowaniu do sklepów internetowych konkretnych marek. Najchętniej kupujemy odzież i obuwie. Zakupów w czasie transmisji live (na żywo) dokonał już co czwarty Polak, a co dziesiąty robi to często. Najlepiej ocenianym driverem do tego typu zakupów pozostają atrakcyjne ceny (52%), możliwość lepszego obejrzenia produktu (51% vs. 27% w 2021) oraz możliwość kupna unikalnych produktów (42%). Tego trendu nie można przegabić. Inwestujmy w młode pokolenie. W rolę kupujących i sprzedawców wchodzą przede wszystkim osoby w wieku 25-34 lat w tej grupie wiekowej takie działania zadeklarowało aż 40% badanych. 

Wideo marketing angażujący i sprzedający

Utrzymuje się efekt po pandemii, w którym video content był atrakcyjną formą treści w internecie.  Konsumenci oglądają więcej filmów online niż kiedykolwiek wcześniej – w rzeczywistości ilość filmów, które oglądają online, prawie się podwoiła od 2018 roku według raportu The State of Video Marketing 2023 96% internautów oglądało w 2022 roku filmy objaśniające cechy usługi lub produktu. 91% ankietowanych potwierdziło, że chcą oglądać więcej filmów online od swoich ulubionych marek w nadchodzącym roku 2023. Rośnie też czas oglądania treści video w 2022 roku spędziliśmy go 0 30 % więcej niż rok temu. Najbardziej popularnym kanałem jest You tube, która ma już 25 mln użytkowników. Warto wykorzystać ten trend. Dostosować video content do swojej target grupy. Niszowe, oryginalne i angażujące filmy raczej krótkiego formatu to dobry pomysł na budowanie więzi z młodszymi konsumentami.

Nowe sposoby lojalizacji e-shopperów i metaverse

Strategie cięcia kosztów podczas inflacji spowodują intensyfikację działań w celu wzrostu lojalności klientów. Działania nastawione na zaangażowanie klienta i uzyskanie wysokiej satysfakcji z zakupów mierzonej np. NPS są już na bardzo wysokim poziomie.  Co robić? Jak konsument ma do wyboru tysiące e-sklepów z produktami w podobnych lub niższych cenach. Nowy trend oznacza nowy rodzaj programów lojalnościowych, które będą musiały przybierać różne formy. Ważniejsze niż kiedykolwiek, będzie wybranie takiego modelu, który spełnia aktualne potrzeby klientów, a marka e-commerce dzięki temu zbuduje silną i długotrwałą relację z klientem. Gry, awatary, społeczności wirtualne, Metaverse to trendy powiązane, które warto wykorzystać w zależności od target grupy marki.

Coraz więcej seniorów kupuje online

Seniorzy-internauci to grupa coraz bardziej świadoma i aktywna, jeśli chodzi o zachowania online. W zdecydowanej większości korzystają z internetu na co dzień, a przy tym robią zakupy online i używają nowoczesnych płatności cyfrowych. Potrzebują jednak wiedzy i edukacji na temat nowych narzędzi cyfrowych. Według raportu Pokolenie Silvers w e-commerce 2022 Aż 86% badanych seniorów 60+ codziennie korzysta z internetu i co więcej – 65% dokonuje w internecie zakupów przynajmniej raz w miesiącu. Nie doceniamy potencjału ze zmian w grupach demograficznych w Polsce. Cyfrowi seniorzy” to ważna grupa społeczna, którą należy adresować w strategiach rozwojowych firm tym bardziej działających w branży e-commerce. Z raportu wynika też, że pomimo dużego zainteresowania i aktywności Seniorów w Internecie potrzebują oni wsparcia.  Ponad 1/3 Seniorów chciałaby dowiedzieć się więcej o tym jak instalować przydatne programy. Z kolei 26% osób wskazuje na potrzebę zwiększenia kompetencji w zakresie umawiania wizyty u lekarza przez Internet. Dostosowanie platform, czytelności i prostoty w nawigacji dla Seniorów być może będą kolejnymi działaniami na etapie personalizacji treści, którym pomoże technologia i sztuczna inteligencja.

Podsumowując

Trendy 2023 dla e-commerce

• W omnichannel potrzeba spójnego doświadczenie konsumenta
• Rosnące znaczenie marketplace
• Mobile first w działaniach e-commerce
• Automatyczna i private first pesonalizacja
• Formy fast checkout związane z szybkim dokonaniem zakupu
• Re-commerce produkty używane i wypożyczane w e-handlu
• Rosnący udział social & live commerce
• Nowe formy lojalizacji z wykorzystaniem AI, AR
• Nowoczesny customer service. Chatboty i voice asystent
• Większe znaczenie video w marketingu e-commerce
• Odpowiedzialny e-commerce. Zrównoważony rozwój
• Więcej seniorów w e-commerce

Polecamy przeczytać inne podsumowania roku i opracowania trendów.

• modernretail.co.uk/ecommerce-trends-2023/
• digismoothie.com/blog/ecommerce-trends
• segmentify.com/blog/hottest-ecommerce-trends
• shopify.com/plus/commerce-trends
• hootsuite.com/research/social-trends
• PwC 2023 Metaverse predictions

Autor: Anna Heimberger, Kobiety e-biznesu