4 powody, dla których warto zaprzyjaźnić się z chatbotami
Czy chatboty da się lubić? Statystyki odpowiadają – tak! Ponad 45% użytkowników na świecie preferuje chatboty jako podstawowy sposób komunikacji w działaniach obsługi klienta. Jednak to nie jedyny powód, dla którego coraz częściej marketerzy decydują się na wybór tego narzędzia. W naszym artykule wymieniamy ich aż cztery!
Jak się okazuje, wykorzystywanie sztucznej inteligencji w social mediach jest dla nas ciągle nowością. Aż 66% Polaków przyznaje, że nie wie, czym są chatboty (źródło: Mobile Travel Report Polska, 2017). Nie jest to jednak dla marketerów ograniczenie – korzystamy z doświadczenia firm testujących to rozwiązanie w USA, a ono wskazuje, że klienci przekonują się do tego rozwiązania i chętnie z niego korzystają, jeśli tylko chatbot odpowiada na ich potrzeby.
W Messengerze działa ponad 300 000 chatbotów!
Źródło: facebook 2019
Poniżej prezentujemy 4 powody, dla których warto wykorzystać chatboty w social mediach.
POWÓD 1. SPRAWNA OBSŁUGA KLIENTA
Użytkownicy coraz częściej traktują social media jako jeden z kanałów kontaktu z marką. Jest on szczególnie istotny w przypadku rozpatrywania skarg, reklamacji, ale również pozyskiwania w szybkim trybie podstawowych informacji na temat firmy i jej produktu czy usług.
Przewiduje się, że do 2020 r. 85% wszystkich interakcji z klientami obsłuży wirtualny asystent (źródło: IBM, 2018). Takie rozwiązanie nie tylko jest bardziej ekonomiczne, ale również pozwala na sprawne udzielanie odpowiedzi przez całą dobę – w przeciwieństwie do obsługi klienta prowadzonej przez wyznaczone teamy w firmie, chatbot jest w stanie prowadzić jednocześnie kilka spraw, co zwiększa efektywność działań.
50% użytkowników za największą zaletę chatbotów uważa dostępność 24 godziny na dobę.
39% Polaków przyznaje, że chatboty udzielają wyczerpujących odpowiedzi na zadawane pytania.
Źródło: Mobile Travel Report Polska, 2017
Case study – przykład 1.
Linie lotnicze KLM postanowiły wprowadzić chatbota w celu ulepszenia obsługi klienta i ułatwienia pasażerom dokonywania rezerwacji biletów za pomocą mediów społecznościowych.
Ich chatbot został przeszkolony w udzielaniu odpowiedzi na ponad 60 000 pytań. Sugestie bota były weryfikowane przez wyznaczone do tego osoby, co usprawniło cały system i ulepszało go w czasie rzeczywistym. Bot udostępniał użytkownikom informacje na temat rezerwacji, publikował kartę pokładową oraz aktualizował status lotu.
Efekty:
- 40% wzrost interakcji użytkowników za pośrednictwem Messengera.
- 15% kart pokładowych wysyłanych za pomocą Messengera.
- Najwyższa ocena satysfakcji (Net Promoter Score) w porównaniu z innymi kanałami kontaktu z klientem.
- 1,7 mln rozmów z 500 tys. pasażerami.
POWÓD 2. INTERAKTYWNE POZNAWANIE MARKI
Od profili w social mediach oczekujemy coraz więcej – jesteśmy już przesyceni standardowymi reklamami. Aż 58% milenialsów uważa, że najlepsze strony marek to te, które angażują społeczność (źródło: IDG Research Group, Millenials and Media, 2018). Dlatego naturalne jest to, że poszukiwane są rozwiązania, które pozwolą użytkownikom lepiej poznać markę w sposób bardziej interesujący.
Case study – przykład 2.
Firma Estée Lauder stworzyła bota, który pozwalał klientom zobaczyć przed zakupem, jak makijaż przygotowany za pomocą kosmetyków marki będzie się prezentował na ich twarzy – wykorzystali do tego rozszerzoną rzeczywistość.
Rozwiązanie to jest idealną odpowiedzią na aktualny trend – łączenie sztucznej inteligencji z efektami AR to obecnie najnowocześniejszy sposób aktywowania użytkowników w social mediach. Nie jest jeszcze na tyle wyeksploatowany, aby marki wprowadzające tego typu działania musiały ze sobą konkurować.
Case study – przykład 3.
Firma Sephora postawiła na przekazywanie tworzonego przez siebie contentu bezpośrednio przez Messengera z wykorzystaniem chatbota. W jednym narzędziu publikowała porady dotyczące makijażu, inspiracje oraz treści wideo. Dodatkowo bot służył także do promowania livestreamingów z makijażystką Sephory (pomagała m.in. dobrać makijaż na studniówkę). Użytkownicy mogli przesyłać swoje pytania, aby podczas relacji na żywo otrzymać na nie odpowiedź.
Efekty:
- 1500 pytań wysłanych za pomocą bota.
- 600 000 interakcji bota.
- 107 000 uczestników livestreamingu.
Najwięcej osób korzysta z chatbotów:
· podczas robienia zakupów w internecie (50%),
· do nawiązywania kontaktu z obsługą klienta (43%),
podczas planowania wakacji (28%).
Źródło: Mobile Travel Report Polska, 2017
POWÓD 3. NIESTANDARDOWA EDUKACJA
Oprócz walorów angażujących chatboty mają możliwość edukować użytkowników za pośrednictwem interaktywnych form – w kontekście naszej oferty, ale również przekazu kampanii, jaką prowadzimy. Messenger to obecnie przyjemniejsza platforma, z której korzysta około 13 mln użytkowników w Polsce (źródło: NapoleonCat, 2018).
Case study – przykład 4.
CNN pokazało skalę działania chatbotów na własnym przykładzie. Firma wykorzystała chatbota do naturalnego dystrybuowania wiadomości odbiorcom w czasie rzeczywistym. Jeśli ktoś chciał być informowany na bieżąco o najważniejszych wydarzeniach ze świata – miał pewność, że dzięki botowi na pewno otrzyma to, czego oczekuje.
Efekty:
- 3 miliardy użytkowników na całym świecie (wszystkie boty CNN).
- Od czasu premiery pierwszego bota w kwietniu 2016 przez pół roku liczba odbiorców CNN wzrosła o 4,5 miliona (na podstawie wywiadu z listopada 2016 r.).
Case study – przykład 5.
Flawless by Gabrielle Union to marka oferująca kosmetyki do pielęgnacji włosów. Chcąc promować swoje produkty, stworzyła bota, który podpowiada i doradza, jak dbać o włosy.
Efekty:
- 400% wzrost zaangażowania ze strony użytowników, którzy weszli w interakcję z botem.
- 50% z nich dzieliło się doświadczeniem i polecało innym wypróbowanie bota.
- 21% wzrost konwersji (użytkownicy, którzy weszli na stronę Flawless i rozważali zakup).
POWÓD 4. WSPARCIE DECYZJI ZAKUPOWEJ
Wiemy, że coraz więcej użytkowników wyszukuje informacje na temat produktu w sieci. Dlatego warto stworzyć im przestrzeń, w której w szybki i łatwy sposób pozyskają wiedzę niezbędną do dokonania zakupu. Każdego miesiąca w aplikacji Messenger ludzie i firmy wymieniają się 20 miliardami wiadomości – to o 12 mld więcej niż w zeszłym roku (źródło, Facebook 2019). Właśnie tutaj znajdują się też nasi potencjalni klienci, z którymi możemy złapać pierwszy kontakt i pokierować ich na ścieżkę zakupową.
Aż 48% klientów w USA wykorzystuje chatbota do wyszukiwania produktów!
Źródło: The Chatbot Consumer Report, 2017
Case study – przykład 5.
Firma LEGO za pomocą chatbota postanowiła pomóc rodzicom w dopasowaniu prezentu dla najmłodszych w zależności od kategorii wiekowej oraz budżetu, jaki chcą przeznaczyć na prezent.
Efekty:
- Ponad 3 razy większy zwrot z inwestycji w reklamę bota poprzez kampanię na Messengerze.
- Prawie dwukrotnie wyższa wartość zakupów online z reklam prowadzonych przez Messenger.
Case study – przykład 6.
Przy okazji promocji filmu „Piękna i Bestia” Disney wykorzystał chatbota do sprzedaży biletów online na seans kinowy. Bohaterem, który prowadził użytkownika przez cały proces zakupowy, był zaczarowany świecznik – jedna z postaci z filmu. Prosił on o określenie daty, w której użytkownik chciałby wybrać się do kina. Następnie wyszukiwał dogodną lokalizację w pobliżu miejsca zamieszkania użytkownika i proponował mu godzinę seansu.
Efekty:
- 933 użytkowników.
- 8614 konwersacji z chatbotem.
- 530 kliknięć w „Kup bilet” (53% wszystkich użytkowników!).
- 2266 kliknięć w „Więcej informacji” (CTR 228%).
Czy Polacy są już otwarci na korzystanie z takich rozwiązań? Oczywiście! Należy jednak pamiętać (już na etapie budowania systemu) o barierach, które towarzyszą użytkownikom.
Najwięcej wątpliwości dotyczących komunikacji przez chatboty to obawy o bezpieczeństwo danych – 38%.
Polacy boją się braku zrozumienia (27%) oraz tego, że ich rozmowa zostanie w jakiś sposób zmanipulowana (22%).
Źródło: Mobile Travel Report Polska, 2017
Przykłady wykorzystania chatbotów w social mediach pokazują, że potrafią one zarówno generować ruch na stronie, sprzedaż, wysoki wskaźnik zaangażowania, jak również zwiększać pozytywny odbiór marki. Wybór mechaniki powinien być dopasowany do naszego celu – w ten sposób możemy osiągnąć sukces i wykorzystać chatbota do efektywnej kampanii naszej firmy.
Autor: Natalia Kijko-Łuciuk, Social Media Director,
They.pl | digital marketing agency
