Kupujący w e-sklepach są bardzo wymagający i niestety mało stali w swoich wyborach. Jeszcze kilka lat temu można było mówić o lojalności klientów i chwalić się ich powracalnością. Niestety wraz z rozwojem rynku e-commerce kupujący wykazują brak stałości wobec e-sklepów. Przebierają w ofertach, kupują impulsywnie i nie przywiązują się do marek. Sklepy konkurują nie tylko ofertą i ceną, ale też usługami komplementarnymi jak płatności i dostawa oraz prostym i intuicyjnym procesem zakupowym.

W Polsce jest już 66 tys. e-sklepów, a rynek nieustannie rośnie. Coraz więcej osób kupuje online, niemniej rośnie także liczba porzuconych koszyków. 6 na 10 klientów przerywa proces zakupowy. Powodów jest wiele, np. znalezienie lepszej oferty, nieintuicyjny proces zakupowy czy brak zaufania do sklepu.

Rynek rośnie, ale też bardzo mocno zmienia się na wielu obszarach. Z jednej strony zmiany wymuszają konsumenci, którzy oczekują, że zakupy na każdym etapie (od wyszukiwania produktu po dostawę) będą szybkie i wygodne. Z drugiej strony sprzedawcy poszukują sposobów zwiększenia marżowości i obniżenia kosztów działalności. Konkurując ceną trudno utrzymać wysoką marżę. Kosztów stałych jak wynajem magazynu czy wynagrodzenia nie da się obniżyć. Dlatego warto wybierać partnerów, którzy oferują korzystne warunki cenowe i przejrzyste cenniki bez ukrytych opłat.

E-commerce potrzebował dywersyfikacji dostawców logistycznych. Już 43% rynku automatów paczkowych obsługiwana jest przez innych operatorów na czele z ORLEN Paczką. Zmiany będą postępować w kierunku coraz większej różnorodności rynku. Doceniają to nie tylko e-sklepy, ale również klienci, którzy zapełniają nowopowstałe automaty ORLEN Paczki swoimi przesyłkami.

Jak kupują klienci?

Sklepy tu i teraz muszą walczyć o uwagę i wyróżniać się na tle konkurencji. Pozycjonują się w wyszukiwarkach, korzystają z płatnej reklamy, prowadzą działania w social mediach. Wszystko w myśl zasady wyróżnij się albo zgiń. Celem jest oczywiście dotarcie do nowych użytkowników, ale również utrzymanie tych już pozyskanych. Co w tym czasie robią klienci? Przebierają w mnogości ofert. Finalnie wybierają ten sklep, który ma nie tylko najniższą cenę, ale także oferuje szybką wysyłkę, tanią metodę dostawy i szeroki wachlarz metod płatności.

Negatywne tendencje zachodzą w obszarze utrzymania lojalności klientów. Powszechnym zjawiskiem jest zmiana e-sklepu w wyniku wystąpienia trudności w procesie realizacji zamówienia, tymczasowych braków w asortymencie czy długiego czasu oczekiwania na wysyłkę.

Na przestrzeni ostatniego roku na znaczeniu przybrał trend porzucania koszyka ze względu na opcje dostawy. 8% klientów rezygnuje z zakupu ponieważ sklep nie oferuje preferowanej metody dostawy. To wzrost o 4 p.p. rok do roku.

Wprowadź te zmiany i nie trać klientów

Koszyk to serce całego e-sklepu. Nie ma znaczenia jak wygląda strona główna czy karta produktu. Jeśli koszyk jest niewłaściwie zoptymalizowany to klienci będą odchodzić.

Dostosuj stronę pod urządzenia mobilne

Już 62% osób deklaruje zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Nawigacja w koszyku powinna być łatwa na ekranach smartphonów. Ma to znaczenie zwłaszcza w przypadku wyboru punktu odbioru z poziomu mapy. Zadbaj o prawidłową integrację z partnerem np. ORLEN Paczką, aby klient bez problemu wybrał najbliższy i najwygodniejszy punkt odbioru. ORLEN Paczka oferuje wsparcie dla sklepów w zakresie integracji IT.

Uporządkuj listę dostawców i wskaż najtańszego

Zaznacz klientom najkorzystniejszego cenowo operatora logistycznego. Już 2 zł w cenie dostawy zmienia preferencje zakupowe ponad 50% klientów. Oznacza to tylko tyle, że klient wybierze sklep, który zaoferuje mu niższy koszt transportu. Atrakcyjna cena ORLEN Paczki umożliwia sklepom oferowanie tańszej dostawy oraz obniżenie progu darmowej dostawy. Warto przekuć to w atut sprzedażowy i zwiększyć konwersję.

Oznacz jakie rodzaje punktów odbioru obsługuje dostawca

Wyraźnie oddziel dostawców od siebie. W przypadku ORLEN Paczki są to automaty paczkowe, stacje paliw ORLEN oraz partnerskie punkty handlowo-usługowe.

Pokaż termin wysyłki i dostawy

Klienci oczekują pełnej transparentności w zakresie wybieranych usług. Wyraźnie napisz kiedy zamówienie zostanie wysłane. Sformułowanie „sam transport zajmie 1 dzień” to zdecydowanie za mało jeśli paczka zostanie nadana za 3 dni. Klient spodziewa się, że przesyłka dotrze w 1 dzień od kliknięcia „kup”. Ważne jest wybranie operatora logistycznego, który zapewni szybką dostawę. 98% przesyłek ORLEN Paczki odebranych z e-sklepów dociera w 1 dzień.